Une force de résistance naturelle, mêlant facteurs humains et contextuels, vous empêche de développer une empathie durable à l’égard de vos clients.

Dans un contexte de profondes mutations des offres et de la consommation elle-même, prendre mieux en compte les attentes des clients est plus que jamais une préoccupation majeure des directions générales des entreprises. Pourtant, en dépit d’un volontarisme affiché, les initiatives visant à plus de « centralité client » ou « customer centricity» peinent à entraîner de véritables changements culturels. Ni les mantras ni les outils ne suffisent à eux seuls à modifier les comportements. Alors qu’elles testent à tout-va de nouvelles solutions pour se rapprocher de leurs clients (nouveaux canaux, process agiles, design thinking…), les entreprises oublient de s’attaquer à ce qui tend à les éloigner de leurs clients, à savoir la « company gravity ».

La force d’attraction de l’entreprise

a « company gravity » (ou force d’attraction gravitationnelle interne) est l’ensemble des facteurs contextuels et des biais comportementaux qui ramènent systématiquement les collaborateurs –volontairement ou non – à une perspective centrée sur l’entreprise. Qu’il s’agisse de leur marque, de leur fonction ou de leur carrière, les intérêts liés à l’entreprise ou à l’individu prennent le pas sur ceux du client.